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Como ya he comentado en anteriores post es vital para tener bien organizada tu comunicación tener antes un plan. La planificación, y dentro de esta establecer objetivos claros, te va a permitir saber si estas haciendo bien las cosas o no. Ya vimos la plataforma Sumall que nos permitía tener estadísticas sobre nuestras redes sociales. En este post vamos a ver los KPIS (Key Performance Indicators o Indicadores clave de rendimiento).
Los KPIS son métricas que reflejan una estrategia trazada en nuestro plan y que miden el nivel de rendimiento de un proceso comunicativo (puede ser nuestra comunicación en general o una campaña en concreto), es decir, nos dice en qué medida se está cumpliendo, o no, un objetivo. Los KPI’s deben mostrar nuestros objetivos y estar basados en datos reales medibles. Si a estas alturas no diferencias entre métricas y KPI’s te pongo un ejemplo. Las métricas son: followers, reweets, likers, comentarios, etc.
Algunos ejemplos de KPI’s son
Compromiso
El compromiso en medios sociales es un KPI que mide el grado y profundidad de la participación de un usuario en torno a nuestra “marca”, campaña, etc. Para medir este KPI podemos utilizar los likes, comentarios, rt, etc. también nos puede valer el uso de hashtags específicos de una campaña. El índice menciones positivs/meciones totales, la cifra de usuarios influenciados y toda aquella métrica que refleje el compromiso del usuario con nuestra “marca”.
Influencia
La influencia en medios sociales es la capacidad de poder influir en un usuario. La influencia es una de las medidas más utilizadas para analizar la actividad en medios sociales de una marca. Esta métrica se refiere más a la popularidad en términos de relevancia. Para medir este KPI tenemos el crecimiento de likers y seguidores, el índice de Klout (que ya explicaremos en otro post), los RT, clics, Compartidos, Likes, Comentarios / Número de posts, etc.
Soporte / CRM (Consumer Relationship Management)
Este KPI es, fundamentalmente, para organización que utilizan sus redes sociales como canal de atención al cliente. medida es propia de las empresas que han marcado los medios sociales como un canal más de atención al cliente y está centrada en la capacidad de la organización de escuchar y responder al usuario. Por ejemplo el índice de resolución de problemas (problemas resueltos/problemas planteados), tiempo de resolución, satisfacción (comentarios positivos/total comentarios), etc.
Defensores
Un defensor es un usuario que actúa como defensor para una marca, organización, causa, etc. Normalmente los defensores actúan independientemente de la organización, aunque cada vez más se están desarrollando planes para que los líderes de opinión (también los llaman influencers) defiendan a tal o cual marca (lo que, en mi opinión adultera su idem). Para medirlo debemos medir el número de defensores reconocidos. Algúnos indices son: defensores activos (Nº de defensores activos / Defensores totales), influencia de los defensores (Influencia de un defensor exclusivo / Influencia de defensores totales), etc.
Impacto
El impacto mide rendimiento de la inversión en los medios sociales para conseguir un objetivo concreto. Cn este KPI queremos medir si nuestros esfuerzos se han traducido en algo tangible, teniendo siempre en cuenta los objetivos. Podemos medirlo por ejemplo con número de nuevos likers / Inversión o visitas a la página/inversión, clientes a partir de lanzar un anuncio/inversión, etc.

Recuerda que tienes que definir tus propios KPI, una vez los tengas necesitas herramientas para las métricas, como decía al principio está Sumall pero también hay otras plataformas que te pueden ayudar como SocialBro, las propias estadísticas de Facebook, Youtube Insights, Twitalyzer, Tuit Stats, Twitter Counter, Klout, y muchas más que ya veremos en otros posts.